AI Act al lavoro vietato leggere le emozioni

Il punto chiave per HR e call center

Il nuovo quadro europeo sull intelligenza artificiale mette uno stop netto all uso di sistemi che tentano di dedurre le emozioni dei lavoratori. Il divieto riguarda uffici, stabilimenti, aule di formazione e soprattutto sale operative dei contact center. La ratio è chiara tutela della dignità e prevenzione di pratiche invasive la cui affidabilità scientifica è contestata. Il regolamento sull IA è stato pubblicato nella Gazzetta ufficiale dell Unione e contiene un elenco di pratiche proibite tra cui il riconoscimento delle emozioni sul luogo di lavoro testo su EUR Lex. Il Parlamento europeo ha sintetizzato i divieti e le sanzioni massime fino a trentacinque milioni di euro o il sette percento del fatturato globale per chi viola i divieti comunicato Parlamento europeo.

Cosa è vietato in azienda e nei contact center

Il regolamento vieta i sistemi che identificano o inferiscono emozioni o stati affettivi di una persona in contesti di lavoro e di istruzione. Nel perimetro rientrano analisi del volto in video call, tracciamento di microespressioni, analisi del tono della voce per stimare empatia o stress, lettura della postura o dei movimenti oculari per dedurre motivazione o attenzione. Sono vietati anche sistemi di categorizzazione biometrica per estrarre caratteristiche sensibili come orientamento politico o sessuale Consiglio UE.

Per i responsabili HR e i manager dei call center questo significa che ogni funzione software che assegna una etichetta emotiva a un individuo durante colloqui, coaching, turni o sessioni di vendita non può essere impiegata. Non solo in fase di decisione anche in fase di monitoraggio e formazione. L evidenza scientifica sulla capacità delle macchine di dedurre emozioni da segnali fisiognomici o vocali è infatti controversa come documentato dall Ada Lovelace Institute report Emotional AI e da interventi delle autorità europee di protezione dati EDPB e EDPS.

Sentiment di testo non è una scappatoia

L analisi del sentiment su testi aggregati dei clienti può restare lecita se non punta a dedurre lo stato emotivo di una persona identificabile e se non è usata per valutare un lavoratore. Se invece l analisi associa un punteggio emotivo a una persona determinata per esempio agente o candidato l uso ricade nella nozione di riconoscimento delle emozioni e diventa non ammesso in ambito lavorativo. Riferimento alla definizione di sistema di riconoscimento delle emozioni nel regolamento EUR Lex.

Tempi sanzioni e autorità competenti

Il regolamento è entrato in vigore nell Unione il primo agosto duemilaventiquattro. Le pratiche vietate tra cui il riconoscimento delle emozioni al lavoro si applicano dopo sei mesi quindi dal primo febbraio duemilaventicinque. Le altre regole si applicano in modo graduale con ampia parte del quadro operativo pienamente in vigore entro due anni quindi nel duemilaventisei Consiglio UE.

Le sanzioni per violazioni dei divieti possono arrivare a trentacinque milioni di euro o al sette percento del fatturato annuo mondiale a seconda di quale sia maggiore. Per obblighi meno gravi sono previsti livelli inferiori. I controlli saranno svolti da autorità nazionali coordinate dall AI Office della Commissione europea che emette linee guida e supporta una applicazione uniforme AI Office e Parlamento europeo.

Impatto per HR recruiting e valutazione delle performance

Le tecnologie di intelligenza artificiale per screening dei curricola, test attitudinali assistiti o supporto alla gestione delle performance ricadono tra gli usi ad alto rischio e richiedono specifiche cautele. Non sono vietate in blocco ma devono rispettare requisiti di gestione dati, trasparenza e supervisione umana. Diverso invece il caso del riconoscimento delle emozioni al lavoro che è espressamente vietato. Nel recruiting e nelle valutazioni evitare quindi ogni funzione che stimi emozioni durante colloqui o prove pratiche. Riferimenti in EUR Lex allegati e definizioni regolamento e sintesi del Parlamento comunicato.

Esempi concreti utili

• Non si può usare una funzione che assegna un punteggio di empatia a un agente durante le telefonate o alle video call interne.
• Non si può attivare il rilevamento di stress o stanchezza tramite webcam per gestire pause o turni.
• Si può analizzare in forma aggregata la soddisfazione dei clienti con sondaggi anonimi e metriche operative senza etichette emotive individuali.
• Si può usare un sistema di supporto alla selezione che ordina candidati su criteri oggettivi purché tracciabile equo e con supervisione umana attiva.

Checklist operativa per HR e call center

Uno mappa e inventario

• Elenca ogni software che tocca recruiting learning valutazione performance monitoraggio qualità del servizio e analisi conversazioni.
• Per ciascuno verifica se esistono funzioni che deducono emozioni o stati affettivi su persone identificate o identificabili.
• Chiedi ai fornitori una dichiarazione scritta su eventuali moduli di emotion recognition e sulle impostazioni predefinite.

Due disattiva sostituisci documenta

• Disattiva subito funzioni di emotion recognition e blocca aggiornamenti che le reintroducono.
• Se il prodotto non consente disattivazione valuta la sostituzione con strumenti neutrali focalizzati su indicatori oggettivi.
• Registra le decisioni in un registro di trattamento e in un registro degli strumenti di IA aziendali.

Tre contratti e policy

• Inserisci nei contratti clausole di divieto di riconoscimento delle emozioni in contesti lavorativi con diritto di audit e penali.
• Aggiorna il regolamento interno e il codice etico per vietare l uso di etichette emotive a fini di valutazione o disciplina.
• Prevedi un canale di segnalazione per i lavoratori che sospettano l uso di tali pratiche.

Quattro governance dati e privacy

• Minimizza i dati raccolti in video call e telefonate e limita l accesso ai soli scopi necessari.
• Definisci tempi di conservazione brevi per registrazioni e log e anonimizza quando possibile.
• Conduci una valutazione di impatto privacy per gli strumenti ad alto rischio e coinvolgi il DPO.

Cinque formazione

• Forma recruiter team leader e quality analyst su ciò che è vietato e sulle alternative lecite.
• Spiega perché le misure invasive sono anche poco affidabili riportando le evidenze indipendenti Ada Lovelace Institute.

Sei piani di audit e risposta

• Pianifica audit semestrali su configurazioni e aggiornamenti dei fornitori.
• Stabilisci un piano di risposta incidenti se emerge l uso non autorizzato di emotion recognition con azioni correttive e notifica all autorità se necessario.

Fac simile pronto all uso

Clausola contrattuale con fornitori

Divieto di riconoscimento delle emozioni Il fornitore garantisce che i servizi non includono né includeranno funzioni atte a identificare o inferire emozioni o stati affettivi di persone fisiche in contesti lavorativi. Ogni nuova funzione sarà soggetta a approvazione scritta del cliente. Il cliente ha diritto di audit tecnico funzionale su base annuale.

Informativa sintetica ai lavoratori

L azienda non utilizza sistemi di riconoscimento delle emozioni. Gli strumenti di analisi conversazionale e di monitoraggio qualità adottano metriche oggettive e non assegnano etichette emotive a persone identificate. Per segnalazioni o chiarimenti scrivere a privacy aziendale.

Domande frequenti dei team operativi

Possiamo usare l analisi del tono di voce per aiutare la formazione degli agenti No se l analisi deduce emozioni o tratti affettivi associati al singolo agente. Sì se ci si limita a misurazioni tecniche neutre per esempio volume e tempi di pausa senza interpretazione emotiva.

Le etichette emotive dei clienti nelle registrazioni possono restare attive Solo se non sono collegate a persone identificabili e se non vengono usate per valutare lavoratori. In caso di dubbio disattivare o anonimizzare in modo robusto.

Un fornitore estero ci propone un modulo emozioni per aumentare le vendite Non è ammesso in ambito lavorativo nell Unione. Il divieto vale anche per fornitori extra UE se l uso avviene in Europa Parlamento europeo.

Scheda riassuntiva da salvare in team chat

• Divieto assoluto di riconoscimento delle emozioni al lavoro in vigore da febbraio duemilaventicinque fonti EUR Lex e Consiglio UE.
• Rischio sanzioni fino a trentacinque milioni di euro o sette percento del fatturato globale per violazione dei divieti Parlamento europeo.
• Bloccare subito funzioni di emotion recognition in strumenti di selezione analisi conversazioni e performance.
• Rimpiazzare con metriche oggettive sondaggi trasparenti e supervisione umana reale.
• Aggiornare contratti policy formazione e piani di audit coinvolgendo DPO e funzioni legali.

Pubblicato da PortaleLavoro.Org | 07-01-2026 | Consigli per la tua carriera

Tags: AI Act, call center, Compliance, HR, privacy